3.2.3. Спілкування телефоном

.

3.2.3. Спілкування телефоном

Сучасне життя не можна вже уявити без телефону. Дякуючи телефону, ми можемо швидко обмінюватися інформацією, незалежно від відстані. Підраховано, що на ділові розмови у середньому ми витрачаємо від 4 до 25 % нашого робочого часу. Однак, ми майже ніколи не задумуємося про те, а як саме ми це робимо. Незважаючи на те, що сучасні люди, зокрема помічники суддів, багато часу приділяють діловому спілкуванню за телефоном, лише протягом перших 15 секунд телефонної розмови формується ставлення її учасників один до одного. Соціальні психологи називають це явище «ефектом первинності», тобто як співбесідник сприйматиме нас упродовж розмови, залежить від того, чи вдасться нам з перших секунд спілкування справити приємне враження на нього.

Як створити позитивний емоційний фон у телефонній розмові, використовуючи засоби мовленнєвого етикету? Адже, на жаль, ми ніколи не маємо можливості “переробити” вже сформоване перше враження.

Отже, варто пам’ятати про такі правила телефонного етикету.

Оскільки під час телефонної розмови візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі фактори як інтонація, швидкість та виразність мови і т.д. Важливо не стільки те, що говориться, а те, як це говориться. Погодьтеся, що розмовляти з бадьорим та доброзичливим співбесідником набагато приємніше, ніж з роздратованим чи «в’ялим».

Згідно з правилами трубку (слухавку) потрібно знімати до четвертого дзвінка адже за тим, як швидко ми відповідаємо, співрозмовник робить висновки, наскільки ми зацікавлені в розмові, співпраці з ним.

Далі слід привітатися згідно шаблону «Доброго дня, назва суду, назва відділу, посада». При цьому слова слід проговорювати чітко та виразно. Відповідно до останніх тенденцій у діловому спілкуванні найбільш відповідним привітанням є «Добрий ранок!» / «Доброго ранку!». «Добрий день!»/ «Доброго дня!», «Добрий вечір!»/ «Доброго вечора!». Сучасні фахівці радять вживати «Алло», 'Так», '»Слухаю» в умовах неформального спілкування, у діловій бесіді ці штампи недоречні.

Якщо Ви зателефонували першим, відрекомендуйтеся та перепитайте чи зручно співрозмовникові зараз вести розмову з Вами. У розмові звертайтеся до людини за іменем. Бажано скласти список питань, щоб не випустити щось важливе і не створювати зайвих пауз. Напевно, кожному доводилося безцільно «висіти» на лінії, в той час, як співрозмовник шукав документи або потрібну річ.

Також, аби уникнути зайвих витрат часу до ділового дзвінка краще підготуватися заздалегідь. На вашому столі завжди повинні лежати ручка та записник.

Якщо ви плануєте довгу телефонну розмову, потрібно призначити її на той час, коли ви впевнені, що у вашого співрозмовника буде вдосталь часу на бесіду з вами.

Бесіда має вестися у доброзичливому, спокійному тоні, не швидко, але й не надто повільно. Враховуйте професійний рівень співрозмовника. Слідкуйте за логікою ваших висловлень, аргументуйте, але без невдоволення та агресії. Експерти взагалі радять усміхатися, розмовляючи з людиною, адже усмішка за допомогою інтонації передається, відчувається за телефоном; що також дозволяє налагодити контакт.

В багатьох судах встановлені міні-АТС. Під час переключення треба повідомити тому, хто телефонує у який відділ чи на якого співробітника переводять його виклик. Також, тій людині, на яку ви переводите виклик слід пояснити коротко про що йтиме мова.

У разі коли Вам потрібен час на пошуки інформації для відповіді пояснюйте свої дії: «Зараз я переглядаю… і бачу що…». Висловлюйте свою зацікавленість до співрозмовника словами: «Так», «Дійсно», «Справді». Якщо треба щось перепитати - робіть це коректно («Перепрошую…» «Вибачте, що перепитую Вас …») Зосередьтеся виключно на розмові, не піддавайтеся спокусі робити кілька справ водночас.

Часто при виникненні проблем можна почути такі фрази як: «я цим не займався», «це не моя вина», «я не знаю». Подібні висловлювання представляють організацію не з кращого боку. В такому випадку легко може виникнути цілком слушне питання: «А чим же займаєтесь ви?» Тому коли ви не в змозі допомогти – порадьте, хто б міг це зробити, чи куди людині слід звернутися.

В кінці розмови необхідно переконатися, що ви правильно зрозуміли інформацію. Для цього коротко резюмуйте те, про що ви домовились. Наприклад так: «Отож, я передам ваше прохання щодо ..., а ви зателефонуєте нам у четвер зранку».

Якщо вас попросили щось передати третій особі, спробуйте про це не забути, попередньо записавши прохання. Виконуйте обіцяне! Надзвичайно важливо в сучасних умовах пам'ятати про час, а отже, й гроші громадян, що телефонують. Якщо той, хто зателефонував, просить покликати іншого співробітника, а для цього потрібен час, необхідно запитати, чи готова людина чекати. Ділова телефонна розмова має бути короткою та інформаційною за змістом.

Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефо нував. Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.

Найважче завершити розмову з тими, хто або надмірно бала кучий, або з тим, хто постійно відволікається на подробиці, які не стосуються справи. Такі люди забирають у нас багато часу, але, попри все, ви не повинні натякати співрозмовникові, що він за надто багато говорить, а ви втомилися його слухати і що сказане ним не стосується суті справи. Щоб припинити розмову з балаку чим співрозмовником, не образивши його при цьому, потрібна не абияка делікатність.

Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікав леність темою бесіди, але разом із тим ви повинні зауважити: «Дякую, що зателефонували, але в мене термінова справа. Я вам перетелефоную. Вибачте».

Існує низка обставин, якими можливо скористатися для того, щоб припинити розмову, не образивши співрозмовника, звичайно, краще, коли вони існують насправді, щоб вас не гнітило почуття вимушеної ніяковості: Не хочу вас перебивати, але я мушу йти, бо можу запізнитися на нараду. Вибачте.

Вибачте, наближається час чергової зустрічі, мені час збиратися. Дуже приємно з вами спілкуватися, проте мені потрібно ще зателефонувати. Дозвольте перетелефонувати вам пізніше, Я припинив переговори, коли ви зателефонували. Перепрошую, але я повинен їх продовжити.

Я наразі не маю часу, чи можна вам перетелефонувати. Дуже приємно вас чути, але зараз я мушу виходити, бо маю термінову зустріч. Вибачте. Вибачайте, що перервав з вами телефонну розмову: мене терміново викликає голова суду в нагальній справі.

Якщо у вас відвідувач, то попросіть того, хто зателефонував, зачекати.

Неввічливо перебивати бесіду з людиною телефонни ми розмовами. До того ж це може стати джерелом особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, ба чить, що під час бесіди з нею ви відкладаєте інші справи, це при мушує її відчути свою значимість для вас.

Зустрічаючись із конкретною особою, попередьте секретаря судового засідання або іншого колегу, із ким вас з'єднувати, кого просити перетелефонувати пізніше, кому сказати, що згодом зателефонуєте самі.

Ось іще деякі фрази, що будуть корисні під час телефонної розмови: На етапі встановлення зв'язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте, що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати п'ять хвилин (хвилин десять)? Це Вам телефонує...

Повідомляючи про мету розмови, вживаємо вирази: Я теле фоную до Вас у такій справі... У мене до Вас така справа... Ви просили мене зателефонувати Вам... Маю до Вас прохання... Я хочу повідомити Вас, що... У відповідь абонент каже: Я слухаю Вас... Дякую, що зателефонували...

Під час викладу справи співрозмовник може вставляти висло ви: Так. Розумію. Добре, подумаю. Що Ви маєте на увазі? Я не зовсім зрозумів...

Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все. У мене все. Я, здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою. Ще раз вибачте за турботу. Дякую за увагу. Щиро вдячний Вам за розмову. Якщо співрозмовники близькі між собою люди, можливі й вітання, побажання: Вітан ня родині. Усього доброго! Бувайте здорові!

Для утримання контакту необхідно періодично виходити на зворотний зв'язок з тим, хто розповідає: «Так», «Так, я Вас уважно слухаю», «Я Вас розумію». Важливо ставити додат кові запитання, щоб уникати непорозуміння: «Чи правильно я записав Ваш номер?», «Повторіть, будь ласка, ще раз», «Перевіряймо. Ваша адреса...»

У разі агресивної поведінки того, хто телефонує, у відповідь необхід но дотримуватися спокою, такту, не піддаватися на провокацію, адже куль- тура ділового спілкування по телефону передбачає конструктивну приємну розмову без підвищення голосу, використання образ. Неприпустима різка критика, яка змушує того, на кого вона спрямована, лише оборонятися, що також не сприяє спілкуванню на якісному рівні. Також негативний емоційний фон можуть спричинити відмови, тому, відмовляючи, потрібно врівноважити ситуацію за допомогою таких фраз телефонного етикету: «Вибачте», «Пробачте», «Перепрошую», «Даруйте», «Прошу вибачення».

Для розмови з конфліктними громадянами потрібно бути готовим емоційно та професійно; щоб запобігти ускладненням, розроблено алгоритм взаємодії з такими співрозмовниками. По-перше, потрібно вислухати, не втруча тися в суперечку, даючи таким чином можливість висловити емоції, думки. По- друге, варто повідомити громадянину про те, що ви розумієте його почуття: «Знаєте, я Вас розумію, у цій ситуації я би, можливо, так себе теж почував». По-третє, важливо подякувати йому за відвертість, за прагнення боротися за справедливість. Потім обов'язково попросити вибачення, якщо для цього є підстави, і надати необхідну інформацію. Не обхідно запропонувати громадянинові перевести бесіду в конструктивний режим, висловлюючи власні варіанти вирішення проблеми. Доречно також запита ти, що пропонує він сам. Усе зазначене допомагає вийти з конфлікту; зберіга ючи позитивний імідж працівника суду.

Суттєво впливають на передачу й отримання інформації фонетичні бар'єри, а саме: вади дикції, надто швидкий темп мовлення, нечітка вимова. Важливо намагатися постійно контролювати вимову, темп мовлення, щоб уникнути таких недоліків. Для цього варто зробити аудіо запис своєї розмови, проана- лізувати його, а потім удосконалювати дикцію за допомогою спеціальних вправ, скоромовок.

Є ще рекомендація, про яку також слід було би нагадати. Наприклад ніколи не говорити по телефону під час їжі. Якщо під час мови ви чхнули або закашлялися, спробуйте закрити рукою, щоб цього не було чути. Якщо ж вам здається, що співрозмовник усе чув, потрібно попросити вибачення.

Етика мобільного спілкування

Останнім часом мобільний телефон став нормою для ділової людини, на жаль, етика мобільного спілкування, як свідчить щоденна практика, ще перебуває у процесі становлення. Культура користування мобільним зв'яз- ком не з'являється сама по собі, її необхідно виховувати і популяризувати вже сьогодні, для того щоб завтра вона стала нормою, стверджують співро- бітники компаній мобільного зв'язку та культурологи. У Росії в 2006 р. відбу- лося підписання «Хартії' мобільного етикету» представниками різних мобіль- них операторів. У розробці цього документу, який має рекомендаційний ха- рактер, також брали участь відомі діячі культури, громадського життя з метою привернути увагу суспільства до цієї проблеми. На сайтах українських опе- раторів мобільного зв'язку також містяться поради щодо етики користуван ня мобільним телефоном. Отож, перелік вимог для вдосконалення загальної культури спілкування за допомогою мобільного телефону.

Перебуваючи у громадському місці й одержавши вхідний дзвінок на мобільний, по можливості потрібно вийти на вулицю чи в інше приміщен ня, інакше можна заважати присутнім своєю розмовою.

Якщо ви очікуєте на важливий дзвінок і тому не можете виключити телефон, включіть беззвучний режим чи скористайтеся послугою ''Голосова пошта».

Існує певний перелік місць і заходів, де необхідно обмежити себе в користуванні мобільним зв'язком: лікарні, навчальні заклади, театри, кіно- театри, прес-конференції, громадські зустрічі, круглі столи, наради, засі- дання тощо;

Потрібно пам'ятати про оточуючих, адже телефонна розмова - це приватне і глибоко персональне питання.

Необхідно говорити досить тихо, не підвищуючи голос. Мобільні і телефони обладнані чуттєвими мікрофонами. Якщо погано чути, достатньо перевірити голосність вхідного звуку телефону.

Перебуваючи в оточенні інших людей, варто відрегулювати го лосність вхідного дзвінка мобільного телефону. Голосний звук може негативно впливати на присутніх, заважати працювати. Найбільш прийнятний варіант - режим вібрації..

Не завжди обов'язково відповідати на вхідний телефонний дзвінок - у багатьох ситуаціях краще користуватися послугою «Голосова пошта».

Неввічливо переривати спілкування у зв'язку з отриманням дзвінка. Краще перетелефонувати. Винятки становлять вкрай важливі контакти, у таких випадках варто заздалегідь попередити співрозмовника, що ви очікуєте на важливий дзвінок і будете змушені перервати розмову.

Повідомлення (SMS) надсилаються з метою проінформувати, у разі необхідності отримати зворотну інформацію доречно зателефонувати. У діловому спілкуванні заборонено пересилати поширені спам-повідомлення. які засмічують інформаційний простір. Повідомлення адресується індивідуально.

Використовуючи мобільну камеру, потрібно поважати приватне життя інших людей, тому варто запитувати дозволу, перш ніж когось сфотографувати.

У громадських місцях варто переключити мобільний телефон у беззвучний режим перед входом до приміщення.

Мобільний телефон має зберігатися в чохлі, кишені, сумочці, на спеціальній підставці, - в жодному разі не на столі, особливо в кафе, їдальні, ресторані.

Телефонне спілкування позбавляє співбесідників суттєвої складової - невербальних засобів (жестів, міміки). Тому з'являється більший ризик непорозуміння між учасниками комунікативного процесу у вигляді семантич- них бар'єрів: різне сприйняття понять, нерозуміння змісту повідомлення, викривлення інформації. Аби запобігти цьому, слід висловлюватися чітко, однозначно, а також тактовно переконуватися, чи правильно сприймає інформацію співрозмовник.

Співробітники, що володіють діловим етикетом, витрачають на телефонні розмови набагато менше часу, що, зрозуміло, позитивно впливає на роботу в цілому. Існує цікава закономірність: про погане враження людина розповідає набагато більшій кількості людей, ніж про хороше. Відповідно, необхідно вміти справити і утримати позитивне враження, тому що грубість і непрофесіоналізм псують як репутацію суду, так і ваш настрій.

18.01.12 / Просмотров: 4544 / Печать
.

Поиск

Расширенный поиск

Поделись с друзьями

Пользователь

Подписка на новости

Два плюс три будет, прописью?

RSS / MAP / W3C


RSS - международный формат, специально созданный для трансляции данных с одного сайта на другой. 
Используя готовые экспортные файлы в формате RSS, вы можете разместить на своей странице заголовки и аннотации сюжетов наших новостей. 
Кроме того, посредством RSS можно читать новости специальными программами - агрегаторами новостей - и таким образом оперативно узнавать 
об обновлениях нужных сайтов.
Google SiteMap
Valid XHTML 1.0 Transitional

Статистика

Опросы

Активных опросов нет