3.2.2.3. Профілактика конфліктів у спілкуванні з громадянами

.

3.2.2.3. Профілактика конфліктів у спілкуванні з громадянами

Усім нам добре відомо, що здоров’я треба берегти замолоду. Ми робимо зарядку та правильно харчуємося з метою профілактики хвороб. Бо добре знаємо, що хворобу краще упередити, ніж лікувати. Так само і з конфліктом. Практика показує, що набагато легше попередити його, ніж розв’язувати. Тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати..

Профілактика конфліктів - це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому.

Кілька рекомендацій, які полегшать вам життя:

• Якщо назрівають емоції, не піддавайтеся їм, зосередьтесь і сфокусуйтесь. Скажіть собі: «Я спокійний і конструктивний. Моя мудрість говорить через мене». Як відповів би у цій ситуації Нельсон Мандела, цар Соломон, Папа Римський, Ісус Христос?

• Коли відчуєте, що стоїте на порозі конфліктної ситуації, подумайте про те, чи важлива ця ситуація? Наскільки вона важлива для вас в життєвому контексті? Наскільки вона важлива, в порівнянні з тим, якою важливою є ситуація для людини, яка пережила серйозну втрату? Як правило, та ситуація яку ви вирішуєте зараз майже не значима і тому не варто дуже серйозно нею перейматися. Як то кажуть: «Будьте простіші».

• Будьте конструктивні, оперуйте фактами, кажіть лише про те, у чому впевнені. Не поводьтесь занадто емоційно.

• Дозвольте опоненту зберегти своє обличчя, ніколи не принижуйте і не ображайте людину. Пам’ятайте, що земля – кругла, і варто завжди і з усіма підтримувати здорові стосунки.

• Слухайте активно: демонструйте («ехо», підтакування).

• Ще Плутарх казав: «Бог дав тобі два вуха і один рот. Чому ж ти не користуєшся ними саме в такій пропорції?». Уточнюйте, перефразовуйте, підсумовуйте.

• Записуйте деталі (числа, дати, імена)

• Дякуйте за інформацію, за повідомлення

• Вислухавши, підсумуйте сказане, використавши свої записи

• Вибачайтеся, якщо доцільно. Основна ідея – ми для того, щоб вам допомогти

• Висловлюйте умовну згоду та своє бажання вирішити проблему.

Погоджуйтесь з правом людини на вислів емоцій, на те, що «хтось, якось, десь, можливо, взагалі таке міг казати». Наприклад: «так, я розумію, що ви очікували…», «так, це дійсно не просто…»

• Управляйте очікуваннями: описуйте, що можливо зробити для вирішення ситуації. Наприклад: «для того, щоб швидше отримати кошти раджу вам написати заяву до…. про те, що рішення суду ще й досі не виконане»

• Виконуйте обіцяне! Якщо не впевнені, що в певний час будуть виконані певні рішення, - краще не обіцяйте. Ви, мабуть, самі не рідко потрапляли у ситуацію, коли вам хтось щось обіцяв і не виконував. Це дуже неприємно і ми одразу перестаємо вважати таку людину, людиною слова. Єдине виключення – чисто жіноча забудькуватість з метою флірту. Пообіцяти і …«ах, забула…».

Іноді коли конфліктна розмова вже відбулася, аналізуючи ситуацію, ми бачимо, як можна б було розгорнути діалог в іншу площину. Однак «потяг вже пішов» і « слово – не горобець, вилетить – не впіймаєш». Тому сподіваємося, що наступний словничок корисних фраз буде вам при нагоді у складній, конфліктній розмові.

ВИСЛОВИ ПРО РОЗУМІННЯ СИТУАЦІЇ ТА ПОЧУТТІВ

• Я розумію, як це Вам важливо…

• Я дуже хочу вирішити Ваше питання якнайшвидше …

• Для мене/нас дуже важливо вирішити Ваше питання…

• На Вашому місці я б теж…

• Будь-хто у такій ситуації втратив би терпець…

• Я розумію, Вам довелось чекати… вибачте

• Схоже, сталося непорозуміння

• Мені шкода, що Вам довелось довго чекати

• Розумію, що Ви схвильовані..

• Розумію, що склалась неприємна ситуація… Уточніть, будь ласка…

• Згоден, що це будь-кого виведе з рівноваги!

• Я розумію, Вам довелось чекати…

• Так, схоже, сталось непорозуміння.

ВИСЛОВИ ІЗ ПРОПОЗИЦІЯМИ РІШЕННЯ

• Із досвіду вирішення схожих ситуацій я Вам рекомендую…

• Я можу запропонувати Вам такі варіанти: по-перше, Ви можете (ми можемо)…, по-друге…

• Давайте вирішимо ситуацію так…

ВИСЛОВИ ДЛЯ ПЕРЕХОДУ ДО СУТІ СПРАВИ

• Так, я обов’язково підкажу Вам, як вирішити це питання, давайте спочатку уточнимо…

• Щоб я могла (міг) Вам допомогти, мені необхідна деяка інформація (деякі деталі).

• Для того щоб я змогла (зміг) Вам допомогти, мені необхідно задати Вам декілька питань / я уточню у Вас деяку інформацію стосовно Вашого питання /справи / заяви / рішення…

• Я роблю все можливе (що від мене залежить), для того, щоб якомога швидше..

• Так, звичайно, давайте разом розглянемо це питання…

• Зараз я уточню інформацію по Вашій справі, …

• Ви абсолютно вірно сформулювали ситуацію, отож …

ВИСЛОВИ ДЛЯ УТОЧНЕННЯ СКАЗАНОГО

• Якщо я вірно Вас зрозумів, Ви вважаєте, що…

• Отож, чи вірно я зрозумів, що ви хотіли б …

• Інакше говорячи, на Вашу думку…

• Якщо я не помиляюсь, Ви говорите …

• Як я розумію, Ви вважаєте…

• Іншими словами, Ви маєте на увазі

• Отже, Ви відмітили…

• Інакше кажучи, Ви наполягаєте…

НА ДІЛІ З АГРЕСИВНИМ ВІДВІДУВАЧЕМ

● Панікуйте

● Ставайте в оборону

● Виправдовуйтесь

● Кажіть спогорда

● Розмовляйте демонстративно спокійно

● Кажіть ні або це не можливо

● Обвинувачуйте Н Е

● Залишайтесь спокійними

● Висловлюйте співчуття

● Будьте ввічливі

● Підлаштуйтесь під швидкість мовлення відвідувача (але не агресію)

● Якщо завинили - вибачтеся

● Завжди вірте, що проблема може вирішитися ОБОВ’ЯЗКОВО

18.01.12 / Просмотров: 3321 / Печать
.

Поиск

Расширенный поиск

Поделись с друзьями

Пользователь

Подписка на новости

Естественный спутник земли?

RSS / MAP / W3C


RSS - международный формат, специально созданный для трансляции данных с одного сайта на другой. 
Используя готовые экспортные файлы в формате RSS, вы можете разместить на своей странице заголовки и аннотации сюжетов наших новостей. 
Кроме того, посредством RSS можно читать новости специальными программами - агрегаторами новостей - и таким образом оперативно узнавать 
об обновлениях нужных сайтов.
Google SiteMap
Valid XHTML 1.0 Transitional

Статистика

Опросы

Активных опросов нет